CÓD. 5898434 - TICKET MANAGER

Nós somos a Quality Digital! Saiba mais sobre a gente:

• Uma frase que nos define - Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação! 🚀
• Ao infinito e além - Somos #semfronteiras. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo 🌎
• Nossa cultura - Mesmo distantes, estamos juntos 🧡 Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa!
• Somos diversos - Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso, aqui temos espaço para todas as pessoas, independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência. 🏳️‍🌈👩🏾‍🦽
• Nosso objetivo - Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa? 🎯

O que buscamos?

Um profissional com foco em resultados, com perfil inovador e analítico.

Como será o seu dia a dia: 

A Quality entende que o Ticket Manager é essencial está operação, uma vez que é responsável 

pelo gerenciamento dos tickets (ou chamados) abertos pelos usuários. A sua função é garantir que 

todos os tickets sejam tratados de forma eficiente e em conformidade com as políticas e 

procedimentos estabelecidos pela organização.

O Ticket Manager é o responsável por definir as regras e procedimentos para o atendimento 

dos tickets, além de monitorar o desempenho da equipe e garantir que os padrões de qualidade 

sejam atendidos. Ele também deve estar atento às necessidades dos usuários, a fim de identificar 

possíveis melhorias no processo de atendimento e suporte.

Com a presença de um Ticket Manager, é possível assegurar a efetividade e a eficiência na 

resolução dos tickets abertos pelos usuários, uma vez que ele é o responsável por organizar e 

priorizar as demandas de acordo com a sua importância e impacto para o negócio. Dessa forma, ele 

pode ajudar a minimizar o tempo de resposta e resolução dos tickets, além de aumentar a satisfação 

dos usuários.

Além disso, o Ticket Manager tem um papel crucial na gestão do conhecimento da equipe de 

suporte. Ele deve assegurar que as informações relevantes e atualizadas sejam documentadas e 

compartilhadas com toda a equipe, a fim de garantir a qualidade do atendimento e evitar 

retrabalhos. Com a implementação de um processo eficaz de gestão do conhecimento, a equipe pode 

agir de forma mais rápida e precisa no tratamento dos tickets.

Outra vantagem em ter um Ticket Manager é a possibilidade de análise dos indicadores de 

desempenho da equipe. O Ticket Manager deve monitorar e analisar os indicadores de desempenho, 

como tempo médio de atendimento, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do usuário, entre 

outros, a fim de identificar oportunidades de melhoria e otimização do processo.

Atividades

• Ser responsável pela gestão da fila de chamados, controlando, priorizando e garantindo 

atendimento das demandas conforme os processos e os níveis de serviços acordados com os 

clientes;

• Monitoramento e report de status de assuntos relacionados a operação;

• Reuniões periódicas para priorização e report das atividades;

• Elaboração de relatórios gerenciais para avaliação de níveis de serviços prestados;

• Auditoria de chamados objetivando a identificação de melhoria no preenchimento e qualidade 

das informações;

• Realizar tratamento das pesquisas de satisfação dos chamados na Central de Serviços;

• Monitoramento dos chamados em backlog de todos os grupos solucionadores envolvidos no 

atendimento.

• Acionamento do coordenador de atendimento 2º nível para o escalonamento de chamados ou 

priorização de chamados mais urgentes;

• Medição dos indicadores de desempenho dos atendimentos e responder pelo cumprimento e 

qualidade de atendimento;

• Avaliação proativa do catálogo de serviços e os acordos de nível de serviço e proposição de 

melhorias sempre que necessário;

• Fornecimento de informações gerenciais sobre a "performance" e qualidade dos serviços do cliente;

• Gerenciamento do ciclo de vida do incidente, atuando de forma ativa em incidentes críticos e 

crises no ambiente do cliente;

• Análise mensal da recorrência de incidentes com proposição de ações melhoria dos serviços.

• Realização periódica de reciclagem do conhecimento da equipe da Quality, pontuando o cliente

sobre a necessidade de apoio na reciclagem quando necessário;

• Distinguir entre incidente, problema e erro conhecido, na ferramenta de ITSM, para o controle 

de erros conhecidos, de acordo com as definições da ITIL, permitindo sua identificação, 

avaliação, registro e encerramento;

• Identificar necessidades de treinamento dos usuários, de acordo com os chamados registrados 

no mês.

• Emitir e apresentar mensalmente os relatórios, relativos aos atendimentos técnicos ocorridos.

Serão diferenciais 

• Conhecimento técnico em Sistemas Operacionais e Microsoft Power BI.

OBS.: Hey! Caso você não preencha todos os requisitos da vaga, te convidamos a se candidatar mesmo assim, ok? Faremos uma análise cuidadosa do seu perfil considerando todas as suas qualificações 😉

O que você vai encontrar aqui:

• Um ambiente propício para aprendizado e crescimento profissional 🎯
• Avaliação de desempenho e feedbacks, visando o desenvolvimento contínuo das nossas pessoas 📊
• Vale alimentação e/ou refeição para suas compras de mercado e refeições 🍴
• Assistência médica e odontológica para que você e sua família estejam com a saúde em dia 💙
• Convênio com farmácias para descontos em medicamentos 💊
• Auxílio creche de acordo com política vigente 🍼
• Convênio academia para te incentivar a se exercitar 🤸‍♀️🤸‍♂️
• Parceria com o SESC para programações variadas de cultura e lazer ✈
• Parcerias para seus estudos de idiomas, tecnologia e plataforma de cursos 📚
• Empréstimo consignado com taxas atrativas + programa de educação financeira 💰
• Universidade Corporativa e trilhas de conhecimento com conteúdos diversos de tecnologia, soft skills, tendências de mercado e muito mais 👨‍💻
• Programa de Indicações com possibilidade de prêmios e bonificações 🎁 
• Seguro de vida coletivo ⛑

Aqui, não faltam histórias para contar!

☕ Então, que tal pegar sua xícara de café, chá, suco ou sua bebida preferida e saber mais sobre nós, se encantar, conferir nossas vagas e fazer parte desse time em constante crescimento? 🚀💖