11578916 - Senior Omnichannel Solutions Specialist (WhatsApp, AI & Customer Experience)

Nós somos a Quality Digital! Saiba mais sobre a gente:

• Uma frase que nos define - Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação! 🚀
• Ao infinito e além - Somos #semfronteiras. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo 🌎
• Nossa cultura - Mesmo distantes, estamos juntos 🧡 Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa!
• Somos diversos - Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso, aqui temos espaço para todas as pessoas, independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência. 🏳️‍🌈👩🏾‍🦽
• Nosso objetivo - Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa? 🎯

O que buscamos?

Estamos em busca de um(a) profissional com sólida experiência em omnicanalidade de atendimento ao consumidor, canais digitais e implementação de soluções de WhatsApp e Inteligência Artificial aplicadas à experiência do cliente.

Esta posição terá papel fundamental na conexão entre áreas de negócio, operações, tecnologia, squads de desenvolvimento e fornecedores, garantindo que as demandas sejam compreendidas, estruturadas, priorizadas e entregues com qualidade e alinhamento aos objetivos estratégicos da organização.

Buscamos uma pessoa com perfil altamente colaborativo, proativa e orientada à execução, capaz de identificar oportunidades, mobilizar os stakeholders corretos e coordenar esforços entre diferentes times para transformar necessidades de negócio em soluções concretas.

Mais do que um especialista técnico, procuramos alguém que possua visão ampla do ecossistema de TI e negócios, entendendo quais áreas, sistemas, fornecedores e equipes precisam ser envolvidos para viabilizar uma solução de forma eficiente.

Principais Responsabilidades



• Liderar iniciativas relacionadas à evolução dos canais digitais de atendimento ao consumidor, com foco em WhatsApp e soluções omnichannel.
• Atuar como principal ponto de contato entre áreas de negócio, operações, tecnologia, squads e fornecedores.
• Compreender as necessidades, desafios e oportunidades dos stakeholders, traduzindo-as em iniciativas estruturadas e priorizadas.
• Coordenar a execução das demandas junto aos times responsáveis, acompanhando entregas, dependências, riscos e planos de ação.
• Facilitar a comunicação entre diferentes áreas para garantir alinhamento e tomada de decisão rápida e eficiente.
• Apoiar a evolução das jornadas de atendimento digital, promovendo melhorias contínuas na experiência do consumidor.
• Participar da definição e implementação de soluções utilizando automação, assistentes virtuais, IA Generativa, NLP e outras tecnologias relacionadas ao atendimento digital.
• Conduzir workshops, sessões de descoberta, refinamento de requisitos e alinhamentos entre as áreas envolvidas.
• Apoiar a gestão e priorização do backlog de iniciativas em conjunto com stakeholders de negócio.
• Garantir visibilidade sobre status, impedimentos e resultados das iniciativas sob sua responsabilidade.
• Coordenar fornecedores e parceiros externos envolvidos nos projetos e serviços.
• Promover a governança das demandas e o alinhamento entre portfólio, estratégia e capacidade de entrega das equipes.

Como será o seu dia a dia: 

• Estabelecer contato com os clientes citados acima no canal oficial de Atendimento da empresa, via ferramenta Zendesk, garantindo que sejam respondidos no menor tempo possível (SLA de 2 dias úteis);
• Fazer o repasse dos clientes de pré venda de eventos ou ingressos com as dúvidas sanadas para que o time Comercial efetue a venda;
• Reportar problemas de pós venda às áreas envolvidas para melhorias (exemplo: problemas para troca dos ingressos no site ou aplicativo para TI).

Requisitos Obrigatórios

• Experiência em projetos de omnicanalidade, atendimento digital ou experiência do consumidor.
• Vivência na implementação, evolução ou gestão de soluções de WhatsApp Business.
• Experiência atuando como interface entre áreas de negócio, operações, tecnologia e fornecedores.
• Conhecimento de plataformas de atendimento, contact center, chatbot, automação ou customer experience.
• Capacidade de compreender ambientes corporativos complexos e identificar os stakeholders necessários para construção de soluções.
• Experiência na coordenação de múltiplas iniciativas simultaneamente.
• Vivência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban ou similares).
• Forte habilidade de comunicação, negociação e gestão de stakeholders.
• Inglês avançado para interação com equipes globais e fornecedores internacionais.

Diferenciais

• Experiência com plataformas como Twilio, Genesys, Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics ou similares.
• Participação em projetos envolvendo IA Generativa, Large Language Models (LLM), NLP ou automação de atendimento.
• Conhecimento de Customer Journey Mapping e Customer Experience.
• Vivência em operações de Consumer Care, SAC ou Contact Center.
• Experiência com ambientes multinacionais e equipes globais.
• Certificações relacionadas a Agile, Product Management, Customer Experience ou Gestão de Projetos.

Competências Comportamentais

• Gestão de Stakeholders

Capacidade de construir relacionamentos sólidos, compreender diferentes perspectivas e alinhar expectativas entre áreas de negócio, operações e tecnologia.

• Proatividade

Perfil investigativo e orientado à ação, que não espera que os problemas apareçam, mas busca informações, conecta pessoas e impulsiona soluções.

• Influência sem Autoridade Formal

Habilidade para mobilizar equipes, promover colaboração e conduzir iniciativas envolvendo diferentes áreas e parceiros.

• Visão Sistêmica

Capacidade de compreender o ecossistema organizacional e identificar rapidamente quais áreas, sistemas, processos e parceiros precisam ser envolvidos para resolver um desafio ou implementar uma nova solução.

• Organização e Priorização

Capacidade de gerenciar múltiplas demandas, equilibrando urgências, dependências e impacto para o negócio.

• Comunicação e Colaboração

Facilidade para transitar entre diferentes níveis da organização, traduzindo necessidades de negócio em ações claras para as equipes responsáveis.

• Orientação para Resultado

Foco na entrega de valor para o negócio e na melhoria contínua da experiência do consumidor.

Informações adicionais: 

• Modelo de atuação: Remoto
• Horário de Trabalho: Das 09:00 às 18:00 (Segunda a Sexta-feira)

O que você vai encontrar aqui:

• Um ambiente propício para aprendizado e crescimento profissional 🎯
• Avaliação de desempenho e feedbacks, visando o desenvolvimento contínuo das nossas pessoas 📊
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• Assistência médica e odontológica para que você e sua família estejam com a saúde em dia 💙
• Convênio com farmácias para descontos em medicamentos 💊
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• Parceria com o SESC para programações variadas de cultura e lazer ✈
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Aqui, não faltam histórias para contar!

☕ Então, que tal pegar sua xícara de café, chá, suco ou sua bebida preferida e saber mais sobre nós, se encantar, conferir nossas vagas e fazer parte desse time em constante crescimento? 🚀💖